Case StudyLINE相談からアフターフォローまで、成長を支える業務導線を整備

相談が増えても、次の対応につながるように

LINEでユーザーとのやり取りを行う事業の、業務導線を整備した事例です。MemoriaLabは、現場の状況を聞き取るところから、要件定義、導線の設計、実装までを支援しました。相談を受けた後の仕事も含めて捉え、事業の成長を支える仕組みをつくりました。

背景にあったのは、事業が拡大するにつれて表面化した、業務の属人化と対応の抜け漏れです。相談の受付、内容の確認、商品手配、返送対応、アフターフォローが分かれて動き、担当者によって進め方が異なっていました。

どの案件が今どの段階にあるのかを把握しづらい状態では、スタッフを増やしても、そのまま対応力の向上につながるとは限りません。個々の担当者の経験で補っていた仕事を整理し、次に何をすればよいかを共有できる土台が必要でした。

現場の仕事を聞き、整える範囲を決める

最初に行ったのは、現場スタッフへのヒアリングを通じた、実際の業務の流れと課題の整理です。相談を受け付ける窓口だけを見るのではなく、その後に続く確認や手配、利用後の対応までを、一連の仕事として捉え直しました。

業務が担当者ごとに分かれている場合、一つの作業を便利にしても、次の担当へ必要な情報が渡らなければ、全体は滞ります。そこで重要になるのが、各作業の内容とともに、前後の工程がどうつながっているかを明らかにすることです。

本件では、曖昧だった要件を業務の流れに沿って整理し、システム化する範囲に優先順位を付けました。画面や機能を先に増やすのではなく、事業を広げるうえで、どの仕事を共通の仕組みで支える必要があるかを具体化しています。

受付から利用後まで、五つの工程をつなぐ

整理した業務は、LINE相談の受付、内容確認・回答、商品手配、返送・交換対応、アフターフォローの五つの工程です。相談を受け付けて終わる導線ではなく、商品を手配し、その後の対応まで進められる構成にしました。

例えば、受付と回答は、どちらもLINE上のやり取りに見えても、仕事としては異なる段階です。相談が届いたことと、内容を確認して回答したことを分けて捉えると、今どこまで進んでいるのかを説明しやすくなります。これは工程を整理する意味を示す例です。

同じように、商品手配と利用後の対応も切り離さずに考えます。手配に進むための確認と、返送・交換やフォローで必要になる対応を、一つの業務の流れに置くことで、相談の先まで含めた設計ができるようになります。

担当者・受け渡す情報・案件の状態をそろえる

工程を並べるだけでは、日々の運用に使える設計にはなりません。本件では、それぞれの段階で担当者が行うアクション、情報の受け渡し、案件の状態管理まで整理しました。誰が対応しても進め方が大きくぶれず、継続して使えることを重視しています。

担当者の行動が明確になれば、自分が行う作業と、その先へ渡す作業を区別できます。受け渡す情報が整理されていれば、次の担当者も、それまでの経緯を把握する手がかりを持てます。仕事の流れと情報の流れを、一緒に設計することが要点です。

案件の状態は、その二つをつなぐ役割を担います。会話が行われたという事実に加え、業務がどの段階にあるのかを共有することで、引き継ぐ際の判断を支えます。こうした考え方は、対応履歴と次の仕事を結び付けるCRM設計・連携にもつながります。

要件を、現場で使う導線と仕組みに落とし込む

整理した業務の流れをもとに、相談受付から社内の案件管理へつながる仕組みを実装しました。支援範囲は構想の整理にとどまらず、要件定義と導線設計を経て、担当者が案件の進み具合を確認できる状態を形にするところまで及びます。

ここでの要件定義は、必要な機能名を並べる作業ではありません。どの工程を支え、誰の作業に関わり、何を受け渡すための機能なのかを結び付ける作業です。業務の説明と仕組みの役割がつながっていることが、実装内容を考える基準になります。

担当者が理解しやすく、使い続けやすい導線も大切にしました。複雑な仕組みを導入しても、現場で進め方が分からなければ、担当者の記憶や個別の工夫に頼る状態が残ります。本件では、シンプルに継続運用できることを設計の原則に置いています。

属人化していた仕事を、共有できる業務へ

本支援で整えたのは、相談からアフターフォローまでの業務導線と、それを支える管理の仕組みです。工程ごとの対応や情報のつながりを整理することで、担当者だけが把握していた仕事を、チームで共有して進めるための基盤へ変えていきました。

事業を広げるときには、スタッフの人数だけでなく、新しく加わる人へ仕事を引き継げるかどうかも重要になります。共通の流れと案件の状態を確認できる仕組みは、担当者が増えても業務を続けやすい運用を支えます。

なお、対応漏れや作業時間について、比較条件をそろえた定量成果は確認できていません。本ページでは削減率などの数値を示さず、業務導線の整備と、対応状況を共有できる仕組みを構築した点を成果として紹介しています。

顧客との接点を、その後の体験まで支える

LINEは顧客にとって相談の入口ですが、事業側にとっては仕事が始まる入口でもあります。そこで受け付けた内容を、その後の確認、手配、利用後の対応へつなげることが、顧客とのやり取りを支える業務設計の役割です。

本事例では、その入口から後工程までを横断し、現場の整理とシステムの実装をつなぎました。マーケティングで接点を増やすとともに、増えた相談を受け止められる仕事の進め方を整えることも、MemoriaLabが支援する領域です。

相談窓口の設置後に、情報の引き継ぎや案件管理で課題が生じている場合は、画面だけでなく業務全体を見直す余地があります。LINEを活用した業務設計では、相談から社内対応までをつなぐ考え方と、具体的な支援範囲を紹介しています。